Eine Gartner Studie besagt, dass 80% des zukünftigen Profits einer Firma von 20% der bestehenden Kunden generiert wird. Mit ein Grund wieso Kundenservice bei vielen Kunden zu einer der wichtigsten Disziplinen geworden ist. Beschleunigen Sie mit ServiceNow die Antwortzeit auf Kundenanfragen, stellen Sie zeitnah ihren Kunden relevante Informationen zur Verfügung und erhöhen Sie so die Kundenzufriedenheit.
Mit ServiceNow Customer Service Management können Sie mehr als nur Kundenanfragen verwalten. Erfolgreicher Kundensupport bedeutet, dass Sie:
ServiceNow Customer Service Management umfasst folgende Applikationen in ServiceNow:
Bereich: CSM
Kunden dieses Industriebetriebs erhalten Support bei Problemen und Fragen zu ihren Maschinen, ohne einen entsprechenden Service Vertrag zu haben und unabhängig vom Alter der Maschine. Entsprechend anspruchsvoll und arbeitsteilig sind einige der Abklärungen, welche für die Offert-Stellung zur Service und/oder Ersatzteillieferung notwendig sind. Die Menge der Anfragen ist kontinuierlich gewachsen und kann zusammen mit der Komplexität nicht über Mail und Listen effizient beantwortet werden. Es können mehrere Monate vergehen, bis Anfragen beantwortet werden, Arbeiten werden teilweise doppelt beauftragt und es gibt keine Übersicht über die noch offenen Arbeiten je Anfrage und die bereits erledigten Abklärungen.
Einführung von Customer Service Management von ServiceNow mit:
Die Durchlaufzeiten konnten deutlich verkürzt werden.
Neu wird gemessen, welche Prozessschritte wie lange bei welcher Organisationseinheit dauern, um gezielt Massnahmen abzuleiten.
Die Standardisierung der delegierten Aufgaben an die verschiedenen Stellen im Prozess konnte die Effizienz in der Bearbeitung steigern.
Die Kunden erhalten regelmässige Updates zu ihren Anfragen und erfahren pro-aktiv, wenn eine Abklärung länger dauert.
Durch Reduktion des administrativen Aufwands zur Verwaltung der Kundenanfragen, können sie sich auf das Kerngeschäft fokussieren.
Die Kunden können die Bestellung zur Offerte direkt als Antwort auf ihre Anfrage auslösen.
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