Customer Service Management

Eine Gartner Studie besagt, dass 80% des zukünftigen Profits einer Firma von 20% der bestehenden Kunden generiert wird. Mit ein Grund wieso Kundenservice bei vielen Kunden zu einer der wichtigsten Disziplinen geworden ist. Beschleunigen Sie mit ServiceNow die Antwortzeit auf Kundenanfragen, stellen Sie zeitnah ihren Kunden relevante Informationen zur Verfügung und erhöhen Sie so die Kundenzufriedenheit.

Mit ServiceNow Customer Service Management können Sie mehr als nur Kundenanfragen verwalten. Erfolgreicher Kundensupport bedeutet, dass Sie:

  • Issues beheben, bevor die Kunden diese bemerken.
  • Es für Kunden einfach machen, mit Ihnen in Kontakt zu treten.
  • Tasks Experten zuweisen, welche wirklich helfen können.
  • Kunden ein personalisiertes User Interface im Self-Service anbieten.
  • Kunden zeitnah über die Fortschritte und die erwartete Dauer zur Leistungserbringung informieren.

ServiceNow Customer Service Management umfasst folgende Applikationen in ServiceNow:

  • Customer Cases: Zur Aufnahme und Bearbeitung aller Kundenanfragen mit Möglichkeit zur Unterscheidung der verschiedenen Anfragetypen wie Bestellung, Beschwerde etc. mit entsprechend hinterlegten individuellen Abläufen und Zeitvorgaben.
  • Berechtigungskonzept: Zur Steuerung, welcher Kunde (bei B2C) bzw. Mitarbeitende des Kunden (bei B2B) was sehen und bearbeiten kann. 
  • Kundenportal: Zur individualisierten Anzeige der Services, welche dem Kunden zur Verfügung stehen, der Informationen, welche für den Kunden relevant sind, und der Anfragen, welche den Kunden betreffen.
  • Communities: Communities ermöglichen es Kunden, untereinander zu vernetzen und so stärker ans eigene Unternehmen anzubinden.
  • Field Service Management: Zeigen Sie ihren Installateuren, welche Vorort-Einsätze anstehen und welches das nächste Lager zu ihrer aktuellen Position ist, welches die notwendigen Materialien führt. Ermöglichen Sie es dem Installateur die Materialien und Zeiten direkt zu rapportieren – auch über ein Tablet oder Handy und auch offline.
  • Alle Applikationen aus der IT Service Management Lösung von ServiceNow.

Service & Ersatzteil Prozess

Bereich:  CSM


Einführung/Herausforderung

Kunden dieses Industriebetriebs erhalten Support bei Problemen und Fragen zu ihren Maschinen, ohne einen entsprechenden Service Vertrag zu haben und unabhängig vom Alter der Maschine. Entsprechend anspruchsvoll und arbeitsteilig sind einige der Abklärungen, welche für die Offert-Stellung zur Service und/oder Ersatzteillieferung notwendig sind. Die Menge der Anfragen ist kontinuierlich gewachsen und kann zusammen mit der Komplexität nicht über Mail und Listen effizient beantwortet werden. Es können mehrere Monate vergehen, bis Anfragen beantwortet werden, Arbeiten werden teilweise doppelt beauftragt und es gibt keine Übersicht über die noch offenen Arbeiten je Anfrage und die bereits erledigten Abklärungen.

Lösung

Einführung von Customer Service Management von ServiceNow mit:

  • Automatischer Prozesssteuerung bei gleichzeitig individuellen Prozessabläufen
  • Aufteilung in Case (für die Anfrage) und Tasks (für die Aufgaben) zur Ermöglichung von parallelen Tätigkeiten und Erhöhung der Transparenz.
  • Einbau von flexiblen Rollbacks im Prozess, um der Individualität im Tagesgeschäft Rechnung zu tragen.

case study
case study

Nutzen/Ergebnis:

Die Durchlaufzeiten konnten deutlich verkürzt werden.
Neu wird gemessen, welche Prozessschritte wie lange bei welcher Organisationseinheit dauern, um gezielt Massnahmen abzuleiten.

Die Standardisierung der delegierten Aufgaben an die verschiedenen Stellen im Prozess konnte die Effizienz in der Bearbeitung steigern.

Die Kunden erhalten regelmässige Updates zu ihren Anfragen und erfahren pro-aktiv, wenn eine Abklärung länger dauert.

Durch Reduktion des administrativen Aufwands zur Verwaltung der Kundenanfragen, können sie sich auf das Kerngeschäft fokussieren.

Die Kunden können die Bestellung zur Offerte direkt als Antwort auf ihre Anfrage auslösen.


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Sie haben bereits ServiceNow im Einsatz? Vereinbaren Sie einen Termin mit uns, um zu erfahren, wie Sie den Nutzen von ServiceNow noch weiter erhöhen können.

Fuchs
Fuchs

IT Service
Management

ServiceNow ist 2018 zum fünften Mal in Folge von Gartner zum Leader im ITSM Magic Quadrant gekürt worden. Führen Sie mit uns zusammen ServiceNow ITSM Suite in 3 Monaten ein und geniessen Sie die Vorteile, Kunde eines Markt- und Technologieführers zu sein.

IT Business 
Management

ServiceNow IT Business Management ermöglicht Ihnen, alle geplanten und laufenden Projekte & Initiativen auf ihre strategischen Ziele und Budgets auszurichten. Bewirtschaften Sie die einzelnen Geschäftsbereiche in eigenen Portfolios mit entsprechenden Programmen und nutzen Sie so die Vorteile von IT Business Management in ihrer gesamten Unternehmung.

Governance, Risk & Compliance

ServiceNow Governance, Risk & Compliance (GRC) unterstützt Sie dabei ihre Compliance, ihr internes Kontrollsystem und ihre Lieferanten Risiken zu bewirtschaften. Falls Sie ServiceNow bereits im Einsatz haben, können Sie Daten aus ServiceNow direkt in ihre GRC Prozesse einfliessen lassen.

Customer Service
Management

Eine Gartner Studie besagt, dass 80% des zukünftigen Profits einer Firma von 20% der bestehenden Kunden generiert wird. Mit ein Grund dafür, dass für viele Firmen Kundenservice eine der wichtigsten Disziplinen geworden ist. Beschleunigen Sie mit ServiceNow die Antwortzeit auf Kundenanfragen, stellen Sie zeitnah ihren Kunden relevante Informationen zur Verfügung und erhöhen Sie so die Kundenzufriedenheit.

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