ServiceNow Otto: Der schnelle Einstieg in KI-gestützte Serviceprozesse

Künstliche Intelligenz verändert die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Serviceprozesse gestalten. Mit Otto, der KI-Lösung von ServiceNow, lassen sich wiederkehrende Aufgaben vereinfachen, Informationen schneller aufbereiten und Mitarbeitende gezielt unterstützen.

Ob im IT Service Management (ITSM), Customer Service Management (CSM) oder bei der Entwicklung von Anwendungen: Otto integriert generative KI und KI-Agenten direkt in bestehende ServiceNow-Workflows.

Das Ziel: Weniger manuelle Arbeit, schnellere Problemlösungen und mehr Zeit für wertschöpfende Aufgaben.

Otto ist die Weiterentwicklung der bisherigen ServiceNow Now Assist Experiences und umfasst KI-gestützte Funktionen innerhalb der ServiceNow-Plattform.

Je nach eingesetzter Lösung können Unternehmen beispielsweise:

• Vorgänge zusammenfassen: Wichtige Informationen aus Incidents und anderen Datensätzen schneller erfassen.
• Wissen zugänglich machen: Relevante Knowledge-Artikel und Antworten mithilfe von KI finden.
• Serviceprozesse unterstützen: Mitarbeitende durch intelligente Empfehlungen und automatisierte Arbeitsschritte entlasten.
• KI-Agenten einsetzen: Mehrstufige Aufgaben innerhalb definierter Workflows ausführen lassen.

Der Einstieg erfolgt über das zentrale AI Admin Center von ServiceNow.

1. Voraussetzungen prüfen

Für die Einrichtung benötigst du eine unterstützte ServiceNow-Version (mindestens Zurich Patch 12 oder Australia Patch 5), eine entsprechende KI-Lizenz (Pro Plus oder AI SKU) sowie die notwendigen Berechtigungen.

2. AI Search kontrollieren

Prüfe unter AI Search Status, ob AI Search in deiner Instanz aktiviert ist. Falls nicht, kannst du die Aktivierung über „Request AI Search“ anfordern. AI Search bildet eine wichtige Grundlage für verschiedene KI-Funktionen, darunter KI-Agenten, das Otto Panel und den Virtual Agent.

3. Otto-Plugins installieren

Öffne das AI Admin Center und navigiere zu Admin → AI Plugins. Wähle die gewünschte Otto-Anwendung, beispielsweise für IT Service Management, und installiere sie über den ServiceNow Store. Aktualisiere anschliessend die AI-Plugins-Seite über „Refresh“.

4. Otto Panel aktivieren

Navigiere im AI Admin Center zu Admin → AI Experiences → ServiceNow Otto Panel. Das Panel sollte nach der Installation standardmässig eingeschaltet sein.

Öffne unter Settings den Assistant Designer und aktiviere den Assistant „Otto Panel – Platform (Default)“.

Wähle anschliessend unter Overview → Review Display Experiences die Option „Premium chat“ und speichere die Konfiguration.

5. KI-Funktionen und Skills konfigurieren

Im Bereich Asset Inventory findest du die verfügbaren KI-Funktionen, Skills und agentischen Workflows. Hier kannst du prüfen, welche Funktionen bereits aktiv sind und welche für deine Prozesse zusätzlich konfiguriert werden sollen.

Die technische Aktivierung ist nur der erste Schritt. Entscheidend ist, KI dort einzusetzen, wo sie konkrete Verbesserungen im Arbeitsalltag erzielt.

Welche Aufgaben beanspruchen besonders viel Zeit? Wo müssen Informationen manuell zusammengetragen werden? Welche Abläufe eignen sich für intelligente Automatisierung?

Mit klar definierten Anwendungsfällen, passenden Berechtigungen und einer strukturierten Einführung lässt sich das Potenzial von ServiceNow Otto gezielt nutzen.

Die technische Aktivierung ist nur der erste Schritt. Entscheidend ist, KI dort einzusetzen, wo sie konkrete Verbesserungen im Arbeitsalltag erzielt.

Welche Aufgaben beanspruchen besonders viel Zeit? Wo müssen Informationen manuell zusammengetragen werden? Welche Abläufe eignen sich für intelligente Automatisierung?

Mit klar definierten Anwendungsfällen, passenden Berechtigungen und einer strukturierten Einführung lässt sich das Potenzial von ServiceNow Otto gezielt nutzen.